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ビジネスシーンにおける謝罪のマナー!正しい謝罪の仕方を説明します!

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本日は誰も出来ればやりたくない、謝罪の作法のお話をしましょう。

 

ビジネスシーンで謝罪が必要な場合

どんなに注意深く仕事をする人でも、『もらい事故』のようなミスをし、謝罪する側に立たされることがあります。

火事もビジネス上のトラブルも『火種が小さいうちに始末する』のが肝心です。

ミスした後の『最初の一歩』を踏み間違えてしまうと、問題が大きくなってしまいます。

 

真面目で失敗経験が少ない人ほど『叱られたくない』という気持ちが働き、

頭に血が上りがちです。

ミスした後の判断力は普段の1割くらいまで下がっていると考えましょう。

 

自分の頭を冷やすのはもちろんですが、

できるだけ早く、上司などの『冷静な第三者』に状況を報告し判断を仰ぐべきです。

『ミスを隠さない』『パニックのまま一人で動かない』この2点は基本です。

 最低限集めるべき3つの情報

・誰が怒っている?

・何が求められている?

・いつミスは起こった?

 

絶対にNGなのは、『まず相手の所に飛んで行くこと』です。

真っ先にすべきは上司への報告です。

『いつ』『何が起こって』『誰が怒っている』

のか分かる範囲で事実を整理し、包み隠さず伝えましょう。

 基本はこの流れ

電話でアポを取る→直接会ってお詫びする

一言目は申し訳ありません

上司への報告が終わったら、迷惑をかけた相手のところにすぐに出向き、対面で謝罪しましょう。

電話でアポを取るのが基本ですが、その時点では込み入った話はせず、

『とにかく伺いたい』旨を伝えるに留めましょう。

相手がすぐにつかまらない場合は、つかまるまで何度もかけ直しましょう。

『電話に出ないから』とメールなどで用件を伝えるのは論外です。

『謝罪』では、効率を度外視し、『できるだけ手間をかける』ことを基本としましょう。

先方に会えたら最初に言うべき言葉は『申し訳ございません』

後は、相手の話をひたすら聞くことに徹します。

 

ミスをした経緯を説明したくなるものですが、

カンカンに怒っている相手は

『自分のせいではないと言いたいのか?』

『わざわざ言い訳をしに来たのか?』

と捉えてしまいます。

最初の謝罪では、経緯の説明は控えるのが賢明です。

 

『どうしても』と求められた場合だけ『再確認が必要ですが・・』と断ったうえで、分かっている範囲で説明をしましょう。

ひたすら相手の言い分を受け止めていると、相手は拍子抜けし、怒りが沈静化しやすいです。

『来ないで!』と言われてしまった場合は?

手書きの詫び状を渡してもらう方法もあります。

『連絡はメールで』と相手から言われた場合のみ、メールは解禁しましょう。

 やってはいけないこと!

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・反論する

・言い訳する

・効率化を図る

・取り繕う

・嘘でごまかす

火に油を注ぎ、相手の怒りが増大します!

 基本スタンスはこれ!

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・ひたすら相手の言い分を聞く

・相手の言葉をオウム返しにする

・手間をかけて謝る

・経緯の説明はしない

相手が拍子抜けして、怒りが沈静化します!

謝罪のコツ

自分の心の中に『自分だけが悪いのではない』『運が悪かった』という気持ちが少しでもある場合、心から謝るのは難しいですよね。

まして、相手が激怒していれば、人格を否定するようなキツイことを言われたり、罵声を浴びせられることもあるかもしれません。

そんな時は、メンタルを守るため、自分の『感情スイッチ』を完全にオフにし、『仕事だから謝る』ことに徹しましょう。

『これは謝罪という業務。今は業務中なのだから、ミスなくしっかりこなそう』

と気持ちを切り替えましょう。

感情をオフにして業務に徹すれば、場の空気を読みやすくなり、相手の本音がどこにあるか、『落としどころ』も見えてくるでしょう。

ワンランク上の厳選手土産

まとめ

理不尽な謝罪を強いられることもあるのが会社員です!諦めましょう。。

謝罪とは、相手の怒りのエネルギーを受け止め、怒りを鎮静化させるためのステップです。

ミスの経緯を説明し始めると、どうしても自分を正当化したり、言い訳になりやすいので、相手の怒りを収束させるどころか、かえって増大させてしまう危険性があるので注意しましょう。 

でも、そんな謝罪する機会が多い営業職もインセンティブ制が多いので、

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